1. Reikwijdte van deze regeling
De klachtenprocedure van Sociale-Hygiene.nl, hierna te noemen SH.nl, wordt uitgevoerd door Horeca Stichting
Nederland, hierna te noemen HSN, heeft betrekking op de horecacursussen en -trainingen van SH.nl die door
HSN worden uitgevoerd.
Niet onder deze regeling vallen:
Als klacht wordt gedefinieerd: een formele uiting van onvrede over de dienstverlening van HSN, die
SH.nl schriftelijk bereikt en betrekking heeft:
Een klacht over een training/trainer dient binnen 10 dagen na de gevolgde training gemeld te worden.
2. Doel van de regeling
Het doel van de klachtenregeling is drieledig:
- De klachtenregeling draagt zorg voor een eenduidige, snelle en voor alle medewerkers inzichtelijke werkwijze m.b.t. de afhandeling van klachten.
- De klachtenregeling geeft de afnemers van SH.nl inzicht in de wijze, waarop klachten kunnen worden gedeponeerd en openheid over de wijze waarop hun klacht wordt behandeld.
- De klachtenregeling verschaft de leiding van SH.nl inzicht in de omvang en de aard van de klachten over de dienstverlening.
De klachtenregeling maakt deel uit van het kwaliteitsbeleid van SH.nl.
3. Proceseigenaar, toezicht en beheer van de klachtenregeling
Toezicht en beheer van de klachtenregeling resideert onder:
• Algemeen directeur; Mevrouw Gabriëlla Café, bereikbaar via info@sh.nl
• Operationeel directeur; De heer Bas van der Ende, bereikbaar via info@sh.nl
De operationeel directeur van HSN is uitvoerder van en eerstverantwoordelijke voor de klachtenregeling. Hij beslist bij binnengekomen klachten of de klachtenprocedure van toepassing is en wordt gehanteerd. Hij ziet toe op een snelle en correcte afhandeling van de klacht. Hij draagt zorg voor de archivering van klachten. De rapportage wordt uitgevoerd door de operationeel directeur aan de algemeen directeur.
4. De ontvangst van klachten
In de praktijk kunnen klachten bij iedere medewerker binnen komen. Dat betekent dat iedere medewerker
alert moet zijn op klachten. Wanneer medewerkers van de postadministratie bij de binnengekomen post
uitingen van ontevredenheid van klanten tegenkomen, dragen zij die over aan de office manager of directeur.
5. De klachtenprocedure
Als doorlooptijd van klacht tot informeren over afhandeling geldt een termijn van ten hoogste vier
werkweken.
6. Basisregeling
De klachtenprocedure geldt als een basisprocedure, waarin: - - - snelheid van handelen; het belang van de klager; de zorgvuldigheid t.o.v. de beklaagde medewerker, worden gewaarborgd. De office manager is bevoegd om naar bevind van zaken lichte uitingen van onvrede direct zelf af te handelen, als de betrokken relatie/afnemer daarmee akkoord gaat. Het gaat daarbij om acties die de relatie met de klager en diens organisatie betreffen. Met als doel een formele klacht te voorkomen d.m.v. relatiemanagement. Bij twijfel raadpleegt de office manager altijd de directeur. In het geval de klacht door de office manager zelf wordt afgehandeld, wordt de klacht wel geregistreerd en gearchiveerd en wordt de betrokken medewerker door de office manager geïnformeerd.
7. De registratie van klachten
De office manager registreert onder verantwoordelijkheid van de directeur van HSN. Ook klachten, die niet ontvankelijk worden verklaard, worden geregistreerd met de reden van afwijzing. Doel van de registratie is om inzicht te krijgen in aard en omvang van de klachten over onze dienstverlening.
8. De archivering van klachten
Alle geregistreerde klachten worden gearchiveerd (voor een periode van 5 jaar). Het klachtendossier bevat: a. de klachtenbrief; b. het inschrijfformulier; c. alle interne en externe correspondentie over de klacht: d. brieven; e. e-mailberichten; f. de informatie aan de klager over de afhandeling. De archivering verloopt volgens de richtlijnen voor archivering en toegankelijkheid van SH.nl. Op het klachtenarchief is de Algemene Verordening Persoonsgegevens van toepassing.
9. Communicatie over de klachtenregeling
De klachtenregeling wordt na vaststelling door de office manager aan alle SH.nl medewerkers bekend gemaakt via een interne mededeling. Op offertes, contracten, op de website en in de studiegids van SH.nl wordt gemeld dat SH.nl een klachtenregeling heeft en tevens waar men klachten kan deponeren.
10. Beroepsmogelijkheid
Indien de klager het niet eens is met de afhandeling van de klacht door HSN, kan hij zich wenden tot een onafhankelijk beroepspersoon. Hiervoor is aangesteld: Drs. C. de Vries, geregistreerd mediator. Deze beroepspersoon werkt onafhankelijk en onpartijdig met als doel het helpen oplossen van problemen tussen klager en HSN. Indien de klager hiervan gebruik wenst te maken, kan de klager de contactgegevens van de beroepspersoon bij HSN opvragen. Het oordeel van de beroepspersoon is voor HSN bindend.